Como lidar com a resistência de alguém ao comunicar?

​Ao ajudar pessoas a comunicarem melhor, seja através de treino ou de coaching, duas das ideias que mais partilham comigo são: "El@ não entende nada do que lhe digo!" e "Já não sei o que fazer mais!". Também já lhe aconteceu? Neste breve texto, partilho duas estratégias para promover maior eficiência na comunicação. Ao aplicar o que ler aqui, descobrirá novas formas de comunicar que permitirão baixar a resistência nas suas interações. Conseguindo isso, imagine agora como a sua qualidade de vida melhorará... 
Isso! Venha daí então.

Cada pessoa tem a sua forma de filtrar e interpretar a informação que lhe chega, a sua forma única de ver o mundo, o seu mapa. Daí resulta, normalmente, que quando alguém comunica usa as palavras que fazem mais sentido para ela. Estas são recebidas, filtradas e traduzidas pela outra pessoa de acordo com o mapa desta, especificamente, com as palavras que fazem sentido para esta.

Assim, quando alguém diz que "espera uma postura profissional da sua equipa", quem recebe esta mensagem traduzirá estas palavras para o seu mapa. O que quer dizer "postura profissional" para a outra pessoa? Para umas pode ser "comportamentos objectivos e pró-activos", para outras "conduta idónea e honesta", para outras "atitude formal e séria", etc. Então o que querem dizer, especificamente, cada uma destas interpretações?  Pois... Daí a importância de se falar de forma crystal clear e específica. Mas já lá vamos.

Qual daquelas interpretações foi a intenção e significado original de quem comunicou? Talvez uma, talvez todas, talvez nenhuma. Também daqui surgem aquelas situações em que diferentes pessoas estão a falar da mesma situação sem se entenderem, sem verem que ambas falam do mesmo por palavras diferentes. Também com isso é gerada resistência por cada pessoa pois nenhuma sente que é entendida e respeitada. 

O normal que costumo observar é uma pessoa manifestar a sua opinião, fazer um pedido ou uma pergunta e a outra pessoa contra-argumentar com a sua ideia sobre o assunto, apontar para a excepção no contexto, indicar os problemas do tema, avaliar e julgar a qualidade da opinião da outra, etc. A isto, a primeira pessoa contrapõe com o reforço da sua opinião. Pode fundamentar a mesma, avaliar e julgar a ideia da segunda pessoa, descredibilizar o que ouviu, apontar os aspetos da ideia que vê como negativos ou fazer finca pé e reiterar a sua opinião - a dita da "birra". O que habitualmente gera mais "birra", mais resistência do outro lado.

Como fazer então? Como lidar com a resistência da outra pessoa ao que queremos dizer? 

1. Aceite e Reconheça o que a outra pessoa diz usando as palavras que ela usou. Alguns exemplos são: "percebo que vês x/y/z como importantes para este assunto"; "vejo que isso é importante para ti"; "parece-me que estás a ver A como importante para esta conversa/reunião/...". Aceitar e reconhecer não é só isto e passa muito por isto. Existem especificidades que requerem outras ações e atenção. Se tem alguma situação específica, disponho-me a ajudar. Sem compromisso de algo mais. Partilhe a sua situação comigo e falamos sobre isso.
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2. Substitua o "mas" pelo "e" na sua comunicação, depois de Aceitar e Reconhecer o ponto de vista da outra pessoa. Quer seja para clarificar algo que disse, para perguntar o que a pessoa quer dizer, para passar uma instrução do que é para ela fazer; em vez "(o que o outro disse) MAS ...." diga "(o que o outro disse) E ....". Verá que fará uma enorme diferença! Quer exemplos clássicos? "A tua ideia é válida mas teria custos grandes.", "O teu resultado este mês foi bom mas vou escolher a Raquel para Team Member do mês.". E agora: "A tua ideia é válida e imagino que teria custos grandes.", "O teu resultado este mês foi bom e vou escolher a Raquel para Team Member do mês.". Qual das duas formas estabelece maior ligação, gera menor resistência? Acredito que consegue reconhecer o impacto diferente que tem na prática! Por isso, já sabe...

Lembre-se: faça o que está descrito acima de forma alinhada e congruente. O ser humano é mestre a detetar congruência (e a falta dela) na comunicação da outra pessoa. Infelizmente, parece que somos menos aptos a auto observar a nossa comunicação e a nossa congruência. Acredito que pela falta de prática. Mas isso é matéria de outra história. Talvez de outro artigo.

É natural que ao início estas alterações na comunicação lhe pareçam estranhas, difíceis ou talvez não obtenha imediatamente o resultado que esperava. Faz parte do processo e da aprendizagem. Às vezes porque algum pormenor importante para uma comunicação eficiente estava desalinhado ou nem sequer estava a acontecer. Sobre isso e muito mais, qualquer pergunta sobre uma situação específica em que está a ter alguma dificuldade a comunicar com alguém, pergunte. Sem compromisso. ​